Pilotprojekt: Telefonieren am Limit –
Wie Steuerkanzleien mit knappen Ressourcen erreichbar bleiben
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Anrufe automatisieren mit digitalem KI-Assistenten | Pilotprojekt
Wie könnten Telefon Assistenten die Kanzleiarbeit vereinfachen? Dieser Artikel des Deutschen Steuerberaterverbands e.V. geht genau dieser Frage nach, mit typischen Herausforderungen, verschiedenen Ansätzen und UseCases, ersten Erfahrungen, ersten Schritten und einem Selbstcheck, um abzuwägen, ob ein Pilotprojekt in der eigenen Kanzlei sinnvoll wäre.
Sommer, Stress und stille Verzweiflung: der Telefonalltag vieler Kanzleien
Steuerkanzleien stehen zunehmend unter Druck: Fachkräftemangel, hohe Erwartungen der Mandanten an Reaktionszeiten und ein sich stetig verändernder Arbeitsalltag führen zu Dauerstress im Kanzleibetrieb.
Wenn das Telefon nicht stillsteht, stellt sich eine zentrale Frage:
Wie bleibt meine Kanzlei erreichbar, ohne dass mein Team am Limit arbeitet?
Gerade in Zeiten wie den Sommerferien zeigt sich, dass klassische Lösungen an ihre Grenzen stoßen. Doch es gibt Lösungen, die Entlastung schaffen, auch ohne zusätzliches Personal. Sommer, Stress und stille Verzweiflung – der Telefonalltag in Kanzleien. Es ist Montagmorgen in einer Steuerberatungskanzlei. Drei Mitarbeitende sind im Urlaub, eine Person krank, zwei Telefone klingeln durchgehend und in der Warteschleife warten bereits weitere Anrufe.
Ein bekanntes Szenario? Sommerferien, Feiertage, Krankheitswellen – es gibt viele Gründe, warum in Steuerkanzleien oft nicht genügend Personal verfügbar ist, um Anrufe zeitnah entgegenzunehmen.
Die Folge: Das Telefon klingelt unaufhörlich, Rückrufbitten stapeln sich, Frust bei Anrufenden wie Mitarbeitenden steigt. Die Mandanten erwarten Verfügbarkeit, schnelle Antworten und das möglichst sofort. Fachpersonal ist knapp, die Anrufdichte hoch, und die Themen, mit denen die Mandanten anrufen, sind ganz unterschiedlich wichtig. Gleichzeitig laufen interne Prozesse weiter und das mit minimaler personeller Besetzung.
Eine gefährliche Mischung aus hohem Anspruch und zu geringer Verfügbarkeit entsteht. Die Folge ist Frust auf allen Seiten. Mandanten oder Mandantinnen, die mehrfach anrufen müssen, und Kanzleiteams, die sich unter ständigem Unterbrechungsdruck nicht mehr auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können. Der Begriff "Erreichbarkeit" wird zum Stressfaktor.
In diesem Beitrag beleuchtet der Arbeitskreis Digitalstrategie des Deutschen Steuerberaterverbands e.V. gemeinsam mit Tobias Bäumler, COO von VITAS, praxistaugliche Lösungen zur Telefonentlastung – inklusive des Potenzials KI-gestützter Telefonassistenten. Ziel ist es, realistische Wege aufzuzeigen, wie Kanzleien Schritt für Schritt zu mehr Struktur und Erreichbarkeit finden, ohne zusätzliche Ressourcen aufbauen zu müssen.
Typische Herausforderungen im Kanzleialltag
• Dauerbesetzte Telefone:
Anrufe lenken Mitarbeitende permanent ab, strukturierte Arbeit ist kaum möglich.
• Verpasste Rückrufe:
Voicemails und Notizzettel gehen unter, Mandanten und Mandantinnen melden sich mehrfach.
• Personalausfall:
Schon ein krankheitsbedingter Ausfall bringt die Telefonkette ins Wanken.
Diese Herausforderungen sind keine Ausnahme, sondern Alltag in vielen Kanzleien. Doch wie können sie konkret gelöst werden?
Drei Ansätze zur Entlastung
Drei Wege, wie Kanzleien heute mit dem Erreichbarkeitsdruck umgehen
1. Rückruflisten & Voicemail
„Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, wir rufen zurück.“ Dieser Satz ist vielen Kanzleien wohlvertraut. Doch was in der Theorie praktikabel klingt, scheitert oft in der Realität. Rückrufe werden vergessen, gehen im Tagesgeschäft unter oder erfolgen zu spät. Das Vertrauen leidet und wertvolle Zeit wird doppelt verbraucht.
2. Telefon-Outsourcing
Externe Telefonservices können kurzfristig Erleichterung bringen. Doch diese Services kennen weder die Mandanten noch die internen Prozesse. Die Gesprächsqualität ist häufig standardisiert und nicht auf die Besonderheiten der Branche ausgerichtet. Gerade bei sensiblen Themen wie Steuern, Fristen oder Behördenkommunikation ist das Vertrauen entscheidend und das entsteht nur schwer außerhalb der Kanzlei.
3. KI-basierte Telefonassistenten
Eine moderne Alternative: Telefonassistenten auf Basis Künstlicher Intelligenz, die rund um die Uhr erreichbar sind, Anfragen strukturiert erfassen, Termine vereinbaren und Routinegespräche souverän führen. Die virtuellen Assistenten sollten individuell konfigurierbar und schnell einsatzbereit sein. Dabei ist es essenziell, darauf zu achten, dass sie nicht nur DSGVO-konform, sondern auch nach ISO 27001 zertifiziert sind, um das Mandatsgeheimnis zuverlässig zu gewährleisten.
Warum lohnt sich jetzt der Blick auf KI-gestützte Assistenzsysteme?
Anders als herkömmliche Lösungen kombinieren moderne Systeme Erreichbarkeit mit Struktur: Sie sind jederzeit verfügbar, standardisieren wiederkehrende Abläufe und entlasten das Team punktuell – ohne dabei das persönliche Mandatsverhältnis zu ersetzen. Gerade weil Steuerkanzleien keine generische Kundenbetreuung bieten, sondern hochspezialisierte Dienstleistungen erbringen, ist es umso wichtiger, die Kommunikation sinnvoll zu kanalisieren. KI-Telefonie kann hier ein wirkungsvolles Werkzeug sein – vorausgesetzt, sie wird mit Bedacht eingeführt.
Mögliche Use Cases für KI-Telefonassistenz
• Mandantenaufnahme & Vorqualifizierung: Neue Mandanten und Mandantinnen können strukturiert Angaben zu Anliegen, Rechtsform, Branche und Leistungswunsch übermitteln.
• Terminvereinbarung & Vorbereitung: Abfrage freier Zeitfenster, Erinnerung an Unterlagen, strukturierte Vorbereitung auf Jahresgespräche.
• FAQ-Unterstützung: Standardfragen zur Lohn- oder Finanzbuchhaltung, Fristen oder Formvorgaben automatisiert beantworten.
• Interne Rückfragen & Messenger-Nachbearbeitung: Kombination aus KI-Telefonie und asynchronem Chat mit Mitarbeitenden zur effizienten Nachbearbeitung von Fällen.
• Dokumentation über die Inhalte der KI-Telefonate: ermöglichen zielgenaue Umsetzung der Mandantenwünsche und können haftungsrelevant sein
Wo hakt es in der Praxis? – Herausforderungen bei KI-Telefonie
So vielversprechend der Einsatz von KI-Telefonassistenten ist, nicht alles funktioniert sofort reibungslos. Aus Gesprächen mit ersten Kanzleien und Anbietern zeigen sich auch Stolpersteine:
Technik trifft Realität: Manche Kanzleien verfügen noch nicht über ausreichend digitale Prozesse, um den Assistenten sinnvoll anzubinden (z. B. fehlende Kalenderfreigaben, kein zentrales Mandatsmanagement oder die richtigen Schnittstellen).
Fehlende Akzeptanz im Team: Gerade wenn der Assistent als Ersatz und nicht als Unterstützung wahrgenommen wird, kann es zu Ablehnung kommen, besonders bei langjährigen Mitarbeitenden.
Mandantenreaktionen variieren: Während viele Mandanten und Mandantinnen positiv auf die zügige Erreichbarkeit reagieren, gibt es vereinzelt auch Vorbehalte, vor allem bei älteren oder weniger technikaffinen Personen.
Begrenzter Sprach- und Kontextumfang: Trotz guter Entwicklung sind aktuelle Systeme noch nicht in der Lage, komplexe steuerliche Rückfragen zu beantworten. Hier braucht es klare Eingrenzungen, was die KI darf und was nicht.
Wer KI-Telefonie erfolgreich einsetzen will, sollte bewusst klein starten, realistische Erwartungen kommunizieren und den Technikanbieter sowie das Team eng einbinden. Dann kann aus Technik echter Mehrwert werden.
Erste Erfahrungen aus der Praxis
Wir haben uns umgehört, erste Kanzleien haben bereits Telefon-Assistenten im Einsatz. Diese berichten davon, dass sie dankbar sind, sich jetzt wieder besser auf zeitintensive oder komplexe Fälle konzentrieren zu können und dass die Mandanten es erstaunlich positiv aufnehmen, schnell eine Auskunft zu erhalten. Auch die Terminabstimmungen läuft in den Kanzleien, mit denen wir gesprochen haben, viel flüssiger seit der Einführung von KI-Telefonie.
Die Anforderungen an Steuerkanzleien steigen stetig. Die Mandanten erwarten hohe Verfügbarkeit, schnelle Reaktion und professionelle Kommunikation, gleichzeitig wächst der Fachkräftemangel. Wenn Erreichbarkeit zum Stressfaktor wird, lohnt sich der Blick auf Alternativen. Seine Prozesse zu hinterfragen oder KI-gestützte Telefonie können Bausteine sein, um Kanzleien im Alltag zu entlasten – mit spürbarem Effekt. Neue Struktur, entlasten Teams und sichern eine zuverlässige Erreichbarkeit, auch in stressigen Zeiten.
In drei Schritten zur besseren Erreichbarkeit
1. Bedarfsanalyse
Wann ist das Telefon besonders stark frequentiert? Welche Anfragen häufen sich? Welche davon sind standardisierbar? Eine kurze Bestandsaufnahme reicht oft aus, um Ansatzpunkte für Entlastung zu finden.
2. Einsatzbereiche festlegen
Typische Anwendungsfelder mit Optimierungspotenzial in Kanzleien:
• Annahme und Weiterleitung von Rückrufwünschen
• Terminvereinbarung
• Standardantworten (z. B. zu Öffnungszeiten oder Fristen)
• Strukturierte Informationsweitergabe an das Team
3. Mitarbeitende einbinden
Gerade im sensiblen Bereich der Mandantenkommunikation ist Akzeptanz entscheidend. Wer frühzeitig informiert und Feedback einholt, schafft Vertrauen und Akzeptanz.
4. Pilotphase starten
Egal ob mit KI-Tool oder Telefonservice: Ein Testlauf mit klarer Zieldefinition, Feedback durch Mitarbeitende und kleine Fallzahl bringen echte Erkenntnisse.
5. Optimierung interner Prozesse
Wer intern klare Regeln zur Telefonzeit, Dokumentation und Weiterleitung etabliert, kann mit einfachen Mitteln viel bewirken. Eine saubere Anbindung an interne Abläufe (z. B. Weiterleitung, Dokumentation) ist entscheidend.
Selbstcheck: Ist meine Kanzlei bereit für KI-Telefonie?
o Klingelt das Telefon regelmäßig so oft, dass Sie kaum hinterherkommen?
o Gibt es wiederkehrende Anfragen, die auch automatisiert beantwortet werden könnten?
o Ist Ihr Team im Sommer, bei Krankheit oder Feiertagen häufig unterbesetzt?
o Wünschen Sie sich eine Lösung, die sofort entlastet, ohne lange Schulungszeiten?
Wenn Sie zwei oder mehr Fragen mit „Ja“ beantworten, lohnt sich der Blick auf digitale Unterstützung.
Aus dem Verband: Pilotprojekte & Erfahrungsaustausch geplant
Der DStV-Arbeitskreis Digitalstrategie ruft dazu auf, Pilotprojekte im Bereich KI-gestützter Telefonassistenz zu starten. Interessierte Kanzleien oder deren Mandanten wie z.B. Arztpraxen, die KI-gestützte Telefonassistenz im Rahmen eines Pilotprojekts testen möchten, können sich ab sofort anmelden.
Für dieses Vorhaben wurde jetzt gemeinsam mit VITAS für 2025 ein Pilotprojekt ins Leben gerufen, welches Sie bei der Umsetzung von KI-Telefonie begleitet. Schritt für Schritt mit einem klaren Fokus auf Entlastung, damit Ihre Kanzlei Zeit für das Wesentliche hat: die persönliche Beratung.
Hier finden Sie alle Informationen zum Ablauf, zu den Teilnahmebedingungen sowie zur 30-tägigen kostenlosen Testphase:
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Anrufe automatisieren mit digitalem KI-Assistenten | Pilotprojekt
Im Anschluss sollen daraus Best Practices für den Berufsstand abgeleitet werden.
Ansprechpartner
Luisa Stalla
M.A. Managerin Digitale Transformation
Deutscher Steuerberaterverband e.V.
Littenstraße 10
10179 Berlin
+49 30 278 76 430
luisa.stalla@dstv.de
www.dstv.de
Tobias Bäumler
Mitgründer & COO
VITAS GmbH
Lorenzer Str. 31
90402 Nürnberg
0911 14 89 69 96
hallo@telefonassistent.de
www.telefonassistent.de
